Aior Teknoloji Limited Şirketi, bilgi teknolojisi hizmet yönetimi için ISO/IEC 20000-1 belgesini aldı. Belge, Türk Akreditasyon Kurumu (TÜRKAK) tarafından akredite edilmiş bir belgelendirme kuruluşunca verildi. Bu yazı, belgenin neyi kapsadığını, müşteri için ne anlama geldiğini ve henüz belgelenmemiş standartları net biçimde ayırır.
Belge neyi doğrular?
ISO/IEC 20000-1, bir hizmet yönetim sisteminin kurulduğunu ve işletildiğini doğrular. Kapsam; hizmet kataloğu, olay ve talep yönetimi, değişiklik, sürüm, kapasite, süreklilik ve sürekli iyileştirmedir. Belge, her ürünün kesintisiz olduğunu veya her talebin belirli bir dakikada kapanacağını söylemez. Hizmet düzeyi, seçilen paketin sözleşmesinde yazılı hedeflerle ölçülür.
TÜRKAK neyi onaylar?
TÜRKAK, belgelendirme kuruluşlarını akredite eder; şirkete doğrudan ISO belgesi vermez. Akreditasyon, belgeyi düzenleyen kuruluşun ilgili standart kapsamında yetkinliğinin denetlendiği anlamına gelir. AIOR belgesi bu yolla alınmıştır. Sertifika numarası ve belgelendirme kuruluşunun adı, talep üzerine yazılı olarak paylaşılır; bu sayfada uydurma bir numara yayınlamıyoruz.
Hizmet yönetiminde ne değişir?
- Hizmetler katalogda tanımlıdır: ne sunulduğu, neyin kapsam dışı olduğu yazılıdır.
- Olay, talep ve değişiklik ayrı kayıtlarda izlenir; öncelik ve etki kayda geçer.
- Planlı değişiklik, onay ve geri dönüş adımı olmadan üretime alınmaz.
- Süreklilik ve yedekten dönüş, tatbikat kaydıyla izlenir.
- Müşteri şikâyeti ve iç uygunsuzluk, düzeltici faaliyetle kapanır.
- Yönetimin gözden geçirmesi, ölçülen hizmet sonuçlarına dayanır.
Müşteri için pratik sonuç
Hosting, e-posta, sunucu, yazılım ve destek talepleri aynı hizmet yönetim sisteminin içindedir. Bir kayıt açıldığında sahibi, önceliği ve kapanış ölçütü bellidir. Kapsam dışı bir istek, sessizce yapılmaz; ya kapsama alınır ya da ayrıca teklif edilir. Bu disiplin, “bakalım” ile yürüyen destek yerine izlenebilir bir hizmet üretir.
Henüz bu belgenin parçası olmayanlar
ISO 9001 kalite yönetim sistemi ve ISO/IEC 27001 bilgi güvenliği yönetim sistemi hazırlıkları sürüyor. Bu iki standart için sertifika beyanı yoktur. ISO/IEC 20000-1, bir bilgi güvenliği sertifikasının yerine geçmez. Kişisel veri, erişim ve kayıt güvenliği, ilgili sözleşmede ve KVKK yükümlülüğünde ayrıca ele alınır.
Yazılı politika
Kamuya açık hizmet yönetim politikası, kontrollü doküman AIOR-HYS-PLT-05 ile aynı metindir ve aior.com üzerindeki hizmet yönetim politikası sayfasında durur. Belge, o politikanın kâğıt üzerinde kaldığını değil, denetlenmiş bir sistem olarak işletildiğini gösterir.
