Hizmet Düzeyi Açıklaması

1. Kapsam ve Tanımlar

Bu açıklama, AIOR Servis Kataloğu'ndaki tüm hizmet gruplarında — yazılım ve entegrasyon, yapay zekâ ve veri, siber güvenlik, endüstriyel otomasyon ve dijital dönüşüm, BT altyapı ve teknik destek — uyguladığımız hizmet seviyesi çerçevesini kamuya açık olarak özetler. Kurumsal müşterilerle imzalanan sözleşmelerde farklı ve bağlayıcı hedefler tanımlanabilir; çakışma hâlinde imzalı sözleşme esastır.

• Olay: Hizmetin planlanmamış şekilde kesilmesi veya kalitesinin düşmesi.
• Hizmet talebi: Kesinti olmayan, önceden tanımlı bir iş isteği (kurulum, yetki, bilgi).
• Yanıt süresi: Kaydın alınmasından, kaydı üstlenen kişinin ilk bildiriminin yapılmasına kadar geçen süre.
• Çözüm süresi: Hizmetin çalışır duruma getirilmesine kadar geçen süre; geçici çözüm (workaround) uygulanması da çözüm sayılır.

2. Servis Kataloğu ve Hizmet Saatleri

Sunduğumuz hizmetler, sahibi ve hizmet saatleriyle birlikte kontrollü servis kataloğunda (AIOR-HYS-PRS-44-LST-01) tanımlıdır. Katalogdaki temel çerçeve:

Standart destek Pazartesi–Cuma günleri geçerlidir; resmi tatillerde kritik nöbet sürer. Destek kaydı 7/24 açılabilir.

3. Öncelik Sınıfları, Yanıt ve Çözüm Hedefleri

Öncelik, etkinin büyüklüğü (kaç kullanıcı/hizmet etkilendi) ve aciliyet birlikte değerlendirilerek belirlenir. Sınıflar ve hedeflerimiz:

Süreler hedeftir; taahhüt kapsamı ve cezai şartlar yalnız imzalı sözleşmelerde doğar. Çözüm hedefi, üçüncü taraf sağlayıcıya (veri merkezi, tescil kuruluşu, lisans üreticisi) bağlı bekleme sürelerini içermez; bu süreler kayıtta ayrıca izlenir ve size bildirilir.

4. Kullanılabilirlik Hedefi ve Ölçümü

• Yönetilen barındırma ve altyapı hizmetlerinde aylık kullanılabilirlik hedefimiz %99,9'dur.
• Ölçüm, bağımsız dış izleme noktalarından yapılan periyodik erişilebilirlik kontrolleriyle yürütülür; ölçüm kayıtları saklanır.
• Önceden duyurulan planlı bakım pencereleri, müşteri kaynaklı yapılandırma hataları, müşteri uygulama/CMS kaynaklı arızalar ve mücbir sebepler hesaplamaya dâhil edilmez.
• Paylaşımlı barındırma paketlerinde hedef, sunucu düzeyinde erişilebilirliği ifade eder; tek bir müşteri sitesinin kendi kodundan kaynaklanan kesintiler kapsam dışıdır.

5. Destek Kanalları ve Kayıt Açma

• Birincil kanal: müşteri panelinden açılan destek kaydıdır. Kayıt numarası, SLA sayaçlarının başlangıcıdır.
• E-posta ve telefon kanalları da kabul edilir; bu yolla gelen bildirimler kayda dönüştürülerek izlenir.
• Kaydınızda etkilenen hizmet, alan adı, hata mesajı ve başlangıç saati yer alırsa önceliklendirme ve çözüm hızlanır.
• Her kayıt; talep, olay, problem, değişiklik ve sürüm süreçlerine göre sınıflandırılır ve kapanışta doğrulanır.

6. Planlı Bakım ve Değişiklik

• Planlı bakımlar, etkiyi en aza indirmek için tercihen düşük trafikli saatlerde yapılır.
• Kesinti beklenen bakımlar, etkilenen müşterilere önceden duyurulur.
• Acil güvenlik yamaları, önceden duyuru beklenmeksizin uygulanabilir; uygulama sonrası bilgilendirme yapılır.
• Üretimi etkileyen her değişiklik, değişiklik yönetimi sürecinde kayıt altına alınır; geri dönüş planı olmayan değişiklik uygulanmaz.

7. Yedekleme, Geri Yükleme ve Süreklilik

• Yönetilen barındırma hizmetlerinde sunucu düzeyinde düzenli yedek alınır ve yedekler üretim sunucusundan ayrı bir depoda saklanır.
• Geri yükleme talebi destek kaydıyla açılır; geri yükleme kapsamı ve süresi pakete ve veri boyutuna göre değişir.
• Yedeğin varlığı, müşterinin kendi yedeğini tutma sorumluluğunu ortadan kaldırmaz; kritik veriler için müşteri tarafında da kopya tutulması önerilir.
• Kritik hizmetler için süreklilik senaryoları tanımlanır ve geri yükleme tatbikatı yapılır; tatbikat kayıtları saklanır.

8. Olay İletişimi ve Tırmandırma

1. Olay tespit edilir (izleme uyarısı veya müşteri bildirimi) ve kayıt açılır.
2. Etki ve aciliyet değerlendirilerek öncelik atanır; kaydı üstlenen kişi belirlenir.
3. P1 olaylarda çalışma boyunca düzenli durum bildirimi yapılır; geçici çözüm öncelikle uygulanır.
4. Hedef süre aşılırsa kayıt Yönetim Temsilcisine, gerekirse Genel Müdüre tırmandırılır.
5. Hizmet normale döndüğünde kapanış doğrulanır; tekrarlayan olaylarda kök neden analizi başlatılır ve kalıcı çözüm planlanır.

9. Ölçüm, Raporlama ve Gözden Geçirme

• Yanıt ve çözüm süreleri, kullanılabilirlik ve tekrar eden olaylar dönemsel olarak ölçülür.
• Sözleşmeli müşterilere, sözleşmede tanımlı dönemlerde hizmet performans raporu sunulur.
• Hizmet hedefleri ve bu açıklama en az yılda bir kez gözden geçirilir; değişiklikler bu sayfada yayımlanır.
• Müşteri memnuniyeti geri bildirimleri toplanır ve iyileştirme kayıtlarına dönüştürülür.

10. Kapsam Dışı Konular

• Müşterinin kendi yazılımı, teması, eklentisi veya üçüncü taraf entegrasyonundan kaynaklanan hatalar (ayrı hizmet olarak teklif edilebilir).
• Müşteri tarafında yapılan yetkisiz değişikliklerin yol açtığı kesintiler.
• Zararlı yazılım bulaşmış, güncel tutulmamış veya zayıf parolayla açığa çıkmış müşteri uygulamaları.
• İnternet servis sağlayıcısı, kamu altyapısı veya mücbir sebeplerden kaynaklanan erişim sorunları.
• Kabul Edilebilir Kullanım Politikası'na aykırı kullanımın doğurduğu askıya alma ve sonuçları.

11. Hizmet Kredisi ve Tazminat

Bu kamuya açık açıklama tek başına hizmet kredisi doğurmaz. Kullanılabilirlik taahhüdü ve buna bağlı hizmet kredisi yalnız imzalı sözleşmelerde tanımlanır; talep, kesinti tarihinden itibaren 30 gün içinde destek kaydıyla yapılır ve ölçüm kayıtlarıyla değerlendirilir.

Tüketici mevzuatından doğan haklar saklıdır; bu açıklama tüketicinin emredici haklarını sınırlamaz.

Hizmet Sağlayıcı Bilgileri

Unvan

AIOR TEKNOLOJİ LİMİTED ŞİRKETİ

Adres

Geçit Mahallesi 6. Gümüş Sokak No: 6, Balkar Plaza A Blok Kat: 1 Daire: 2, Osmangazi / Bursa / Türkiye

Vergi dairesi / VKN

Osmangazi V.D. — 0102359120

MERSİS

0010235912000001

Ticaret sicil no

137841

E-posta

[email protected]

KEP

[email protected]

Telefon

+90 850 309 80 80

Tüm resmi kayıt bilgileri:Cari bilgiler·BTK yer sağlayıcı kaydı

İlgili Belgeler

• Hizmet Yönetim Sistemi PolitikasıAIOR-HYS-PLT-05
• Hizmet Şartları
• Kabul Edilebilir Kullanım Politikası
• Gizlilik Politikası
• Çerez Tercihleri
• Cari bilgiler (resmi kayıt)