Vibrasyon, sıcaklık ve akım gibi sinyaller; bir parçanın yorulmaya doğru gittiğini önceden gösterebilir.
7/24 Destek SLA'ı
Üretim destekte SLA (Service Level Agreement) hayati öneme sahip. AIOR'un standart SLA'ı 4 katmandır: 1) P1 (Critical — sistem tamamen down) — 15 dakika cevap, 1 saat çözüm, 2) P2 (High — fonksiyonel kayıp) — 1 saat cevap, 4 saat çözüm, 3) P3 (Medium — sınırlı etki) — 4 saat cevap, 24 saat çözüm, 4) P4 (Low — kozmetik) — 1 iş günü cevap, 5 iş günü çözüm. SLA aşımı için cezai şartlar sözleşmede yer alır.
Incident Response Süreci
Bir incident (sistem hatası) tetiklendiğinde; AIOR ekibi 5 adımlı bir prosedürü uygular: 1) Detect — alarm sistem aktif, mühendis bilgilendirilir, 2) Diagnose — log analizi, etki kapsamı tespiti, 3) Mitigate — geçici çözüm uygula (rollback, restart, failover), 4) Resolve — kalıcı çözüm uygula, 5) Postmortem — 24 saat sonra detaylı rapor + tekrar önleme planı. Her adımın zamanlaması loglanır; yıllık olarak ortalama MTTR (Mean Time To Resolution) hesaplanır ve iyileştirilir.
Bilgi Tabanı ve Self-Service
İyi bir destek; ticket'a gerek bırakmayan dokümantasyondur. AIOR'un müşteri portali; en sık 50+ sorunun adım adım çözüm rehberini, video tutorial'larını, sık sorulan soruları ve canlı chat'i içerir. Müşteri sorununun %60-70'ini self-service ile çözer; geri kalan %30-40 ticket'a düşer. Bu yaklaşım hem müşteri memnuniyetini artırır (anında çözüm) hem destek ekibinin yükünü azaltır.
Müşteri İlişkileri ve Hesap Yöneticiliği
Sürekli destek; reaktif değil proaktif olmalı. AIOR olarak her kurumsal müşteriye atanmış bir Customer Success Manager (CSM) sunuyoruz. CSM aylık olarak müşteriyi arar; kullanım metrikleri analiz edilir, optimizasyon fırsatları belirlenir, yeni ürün özellikleri tanıtılır. Bu yaklaşım müşteri churn (kaybetme) oranını %40-60 azaltır; çünkü müşteri kendine ait olduğunu hisseder.
