İçeriğe geç
HUKUKİ

Hizmet Düzeyi Açıklaması

Son güncelleme: 2026-05-04

Bu sayfa AIOR'un sunduğu hizmet düzeyini, altyapısını ve operasyon akışını açıklayan bir bilgilendirmedir. Sayısal bir uptime garantisi (örn. %99.99) bağımsız denetim raporlarıyla doğrulanmadığı sürece taahhüt etmiyoruz; söz vermek istemediğimiz şeyleri bu sayfada yazmıyoruz. Bu yaklaşım, müşterilerimize gerçekçi bir resim sunmak içindir.

1. Altyapı

  • Sunucular: OVH bulut altyapısı, Avrupa konumlu (Strasbourg/Roubaix). NVMe SSD storage.
  • Web sunucu: LiteSpeed Elite (HTTP/3, QUIC, LSCache).
  • İşletim sistemi: AlmaLinux + CloudLinux (CageFS, LVE process isolation).
  • Yönetim paneli: cPanel/WHM.
  • Güvenlik: Imunify360 (WAF, malware tarayıcı, brute-force koruma, IP reputation).
  • Ağ: 3 Gbps dedike port, IPv4 + IPv6, Anycast omurga, çok katmanlı DDoS koruma.

2. İzleme ve Yedekleme

  • Sunucu seviyesinde uptime / yanıt süresi izleme: dahili Prometheus + Grafana.
  • Otomatik haftalık yedek (cPanel R1Soft / JetBackup), 30 gün rotasyon.
  • Yedek bir geri yükleme sigortasıdır; müşterinin bağımsız (sunucu dışı) yedek tutması önerilir.
  • Geri yükleme talebi destek ekibine bildirildiğinde mesai saatleri içinde yapılır; kritik vakada öncelik verilir.

3. Planlı Bakım

  • Düşük trafik penceresi: Pazar gecesi 02:00–06:00 (Türkiye saati, UTC+3).
  • Önemli bakımlar (kernel, panel major upgrade, DB migrate) için 48 saat önceden e-posta bildirimi yapılır.
  • Acil güvenlik yamaları (CVE, aktif sömürü) önceden bildirim olmaksızın derhal uygulanabilir.

4. Teknik Destek Kapsamı

  • Mesai saatleri: Pazartesi-Cuma 09:00-18:00 (Türkiye, UTC+3). Hafta sonu kritik vakalar için nöbet.
  • Destek dilleri: Türkçe ve İngilizce.
  • Kanallar: WHMCS destek talebi (öncelikli), e-posta (hi@aior.com), telefon (+90 850 309 80 80), WhatsApp.
  • İlk yanıt hedefleri: Kritik (servis kesintisi) ≤ 1 saat · Yüksek (özellik bozuk) ≤ 4 saat · Normal (soru) ≤ 24 saat. Bunlar bağlayıcı garanti değil, hedeftir.

5. Hizmet Kesintisi Akışı

Bir kesinti tespit edildiğinde:

  • Dahili izleme alarmı tetiklenir; nöbetçi mühendis 5 dakika içinde devreye girer.
  • 15 dakika içinde durum ve etki müşteri panelinde duyurulur; e-posta ile bildirim çıkar.
  • Olay çözüldükten sonra 24 saat içinde root-cause özeti yayınlanır.

6. Kapsam Dışı Konular

  • Müşterinin kendi yazılımındaki / kodundaki hatalar (üçüncü taraf temadan kaynaklanan kırılmalar dahil).
  • Üst-seviye internet sağlayıcı kesintileri ve mücbir sebep durumları.
  • Hedeflenmiş, hacmi sözleşme dışı kalan DDoS atakları (sözleşme dahili koruma çoğunluğu dış tehditlere karşı yeterlidir).
  • Müşterinin AUP'i ihlal etmesi sonucu oluşan askıya almalar / kesintiler.

7. Tazminat

AIOR'a atfedilebilen ve 4 saatten uzun süren bir kesintide, kesinti süresinin orantılı olarak hizmet süresine eklenmesi (hizmet kredisi olarak) yöntemi uygulanır. Nakit iade ya da dolaylı zarar tazminatı yapılmaz.

8. İletişim